Marketing und Social Media

Wenn man sich im Web umschaut, kann man viel darüber lesen, dass Social Media einer der aktuellen Marketingtrends ist. Die Methoden und Konzepte stehen dabei noch am Anfang, weil auch das Medium Social Web noch relativ neu ist. Dennoch gelten auch beim Marketing 2.0 die Grundsätze der Werbebranche.

Marketing ist ungleich Werbung

Darüber sind sich viele nicht im Klaren. Gerade im Social Web wird Werbung mit dem Ziel etwas zu verkaufen häufig als Störfaktor empfunden. Je nachdem wie aggressiv die Werbung eingesetzt wird, erreicht sie eventuell sogar das genaue Gegenteil. Statt neue Kunden zu gewinnen, kehren viele User dem Werbenden den Rücken zu – dauerhaft.

Werbung ist aber nur ein Teilbereich des Marketings. Es gibt noch andere Bereiche, die sich für das Social Web viel besser eignen. Das sind zum Beispiel das Reputationsmanagement und der Markenaufbau. Dank der großen Reichweite ist es zum Beispiel bei Facebook ziemlich einfach, sich einen guten Namen zu machen oder zumindest den Grundstein dafür zu legen. Das Gleiche gilt auch für Twitter.

Das Web 2.0 eignet sich außerdem sehr gut zur Kundenpflege, neudeutsch Customer Relationship Management (CRM).

Natürlich ist diese Kundenpflege nicht so leicht. Das Problem, das viele Unternehmen damit haben ist, dass der Kommunikationsprozess öffentlich stattfindet. So lange es keine Beschwerden gibt, ist alles in Ordnung. Wer Waren und Dienstleistungen verkauft weiß aber, dass immer mal wieder etwas schief gehen kann. Es gibt „Montagsautos“, unterschiedliche Geschmacksausrichtungen oder Missverständnisse. Wenn diese Sachen öffentlich thematisiert werden – und das ist ja im Social Web der Fall – kann es schwierig werden.

Dennoch bietet dieser öffentliche Austausch auch Chancen für ein Unternehmen. Zum Beispiel kann damit dem Vorwurf der Intransparenz entgegen gearbeitet werden. Wenn die Kunden sehen, dass Kritik und Fehler angenommen, beziehungsweise beseitigt werden, stärkt das die Kundenbindung. Das führt dann auch dazu, dass die Marke, beziehungsweise das Unternehmen oder der Konzern, in einem positiveren Licht erscheint.

Ob und wie das Social Web von den eigenen Kunden oder Fans angenommen wird, hängt ganz maßgeblich von der Social Media Strategie ab. Es sollte nicht passieren, dass zum Beispiel drei Abteilungen eines Unternehmens über Facebook ausfechten, wer wichtiger für den Unternehmenserfolg ist und wer überhaupt bei Facebook sein darf, weil es seine Aufgabe ist oder weil er zuerst da war … das könnte dem Ruf des Unternehmens schaden, es sei denn, es ist eine extrem witzige Schlammschlacht. Oder ein fachlich sehr guter Mitarbeiter eignet sich nicht als Moderator, weil er extrem dünnhäutig reagiert und alles sofort persönlich nimmt. Auch hier könnte ein Schaden für den Ruf des Unternehmens entstehen, einfach weil er die User vergrault und verärgert. Daher ist eine gute Strategie auch so wichtig. Sie schaltet nicht nur die Kanäle zusammen, sondern regelt auch, wer was darf und so weiter.

Nochmal zurück zur Werbung

Werbung ist deswegen so schwierig, weil der Werbende in den meisten Fällen als Störfaktor empfunden wird. Die meisten User nutzen soziale Netzwerke, um sich mit Freunden und Bekannten in lockerer Atmosphäre auszutauschen oder Kontakt zu halten. Daher wird Werbung in sozialen Netzwerken meistens einfach ignoriert. Ein Vergleich mit der Welt außerhalb des Internets zeigt das am besten. Stellen Sie sich vor, Sie sitzen mit ein paar Freunden in einer Bar oder einem Restaurant. Plötzlich kommt jemand an Ihren Tisch und will mit Ihnen über seine Firma oder seine Produkte sprechen. Was geschieht?

Wahrscheinlich hören Sie sich kurz an, was er zu sagen hat. Ist es ein Top-Angebot? Dann dürfte es für Sie interessant sein. Vielleicht erzählen Sie und Ihre Freunde es auch weiter. Vielleicht sind Sie wegen der Störung aber auch so verärgert, dass Sie nichts hören wollen. Sie schicken den Störer umgehend fort und erzählen Freunden und Kollegen von diesem Armleuchter. Das dürfte erst recht der Fall sein, wenn es sich um kein gutes Angebot handelt, nicht wahr?

Im Social Web ist es nicht anders. Ein Tweet mit einem guten oder sehr guten Angebot wird sich mit der sprichwörtlichen Windeseile bei Twitter, Facebook und Co verbreiten (virale Verbreitung). Aber Top-Angebote kann man halt leider nicht immer machen. Meiner Meinung nach ist es am daher besten, wirklich nur mit Top-Angeboten in den sozialen Netzwerken zu werben. Sonst läuft man schnell Gefahr, einen Großteil der Zielgruppe zu verlieren. Eine zweite Chance gibt es Online noch seltener als Offline.

(Artikel erstmals 2012 veröffentlicht – Inhalt möglicherweise nicht mehr aktuell)