Social Media – Eine kritische Bestandsaufnahme

Hier bei Seosweet hatten wir im vergangenen Monat einen Workshop zum Thema Social Media Strategie. Einen Teil meiner Erkenntnisse zu Social Media will ich nun im Rahmen dieses Artikels zusammenfassen.

Wie bei jeder Strategie steht auch bei Social Media als erstes die Frage im Vordergrund welches Ziel man erreichen will und welche Mittel dafür zur Verfügung stehen. Wobei man bei Social Media statt von Mitteln lieber von Kanälen sprechen sollte. Denn eines sollte man sich ganz zu Anfang klarmachen: Facebook < Social Media. Natürlich ist Facebook der Dienst, der Social Media weltweit zum Durchbruch verholfen hat, aber es gibt inzwischen eine Reihe anderer Kanäle, die bei seiner Social Media Strategie oder bei Kampagnen mit ins Auge gefasst werden sollten. Dazu gehören zum Beispiel Twitter, LinkedIn (sein deutschsprachiges Pendant Xing) und Youtube, aber auch Blogs und Foren, in denen Unternehmen die Kommunikation mit ihren Kunden suchen oder auch verweigern.

Und schon sind wir bei einem der größten Probleme, das Social Media mit sich bringt.

Es ist keine Homepage, auf der man einmal im Jahr den Termin zum Tag der offenen Tür aktualisiert. Das haben inzwischen auch viele Unternehmen erkannt, die im Zuge des Hypes um Facebook schnell eine Fan-Page online gebracht haben, für die sich nun niemand interessiert, schon gar nicht die gekauften Fans. Warum sich die gekauften Fans nicht interessieren ist klar.

Aber was ist mit denjenigen, die von sich aus Fan geworden sind oder auch Follower bei Twitter? Viele wenden sich ab, weil sich auf der Seite nichts tut und/oder weil viele Firmen den Zweck von Social Media nicht verstanden haben oder wahrhaben wollen: Kommunikation im Dialog und in Diskussionen. Das ist kein neues Radio mit dem man seine alten Marketing-Sprüche nochmal erfolgreich aufwärmt. Doch genau das ist es, was viele machen, zum Beispiel auch bei Twitter. Einfach ‚raushauen, auch wenn’s keinen interessiert. Macht nicht viel Arbeit und der Chef meckert nicht, warum wieder nichts gezwitschert wurde. So kann man keine Community aufbauen oder halten, außer in Glücksfällen vielleicht.

Einmal begonnen, muss man bei Social Media eigentlich am Ball bleiben.

Das wurde meiner Meinung nach gerade in den vergangenen zwei bis drei Jahren von vielen unterschätzt und einiges an Euronen verbrannt. Der Aufbau eine Community geschieht nicht über Nacht, ohne kreative Ideen und witzige oder wertvolle Aktionen. Was geschieht, wenn man nicht am Ball bleibt, zeigen beispielsweise die ganzen Facebook-Fanpages, die man eigentlich vor lauter Spinnweben gar nicht mehr sehen dürfte, so lange, wie sie schon brach liegen.

Aber es geht natürlich auch noch schlimmer. Manche Unternehmen scheinen den Dialog mit Ihren Kunden auch lieber wieder abbrechen zu wollen. Vielleicht weil sie dem negativen Feedback nicht gewachsen sind, die Wucht unterschätzt haben oder weil nicht genügend Mitarbeiter da sind, die sich kümmern (dürfen). Natürlich ist es schwierig aus einem sogenannten „Shitstorm“ wieder heraus zu kommen, wenn er mal losgebrochen ist. Aber jede Krise bietet auch eine Chance. Zum Beispiel die, sich seinen Kritikern endlich zu stellen und zu versuchen das Problem zu lösen. So mancher vermeintlich geprellter Kunde konnte doch noch zufrieden gestellt werden oder ist sogar ein echter Fan geworden. Das geht aber häufig nur mit professioneller Hilfe und – machen wir uns nichts vor – mit entsprechendem Budget. Ein Mitarbeiter alleine kann keine große Community mit Twitter, Facebook, Blogs und Foren seriös betreuen.

Damit schlage ich dann auch wieder den Bogen zur Social-Media-Strategie. Die erste Überlegung zu diesem Thema sollte also sein: Will und kann ich Social Media als Unternehmen oder als Unternehmer? Habe ich genügend Ressourcen beziehungsweise Zeit mich adäquat und seriös um eine Online-Community zu kümmern oder lass ich es besser sein, allein schon weil die Zeit dafür fehlt?

Tja, eigentlich sollte es sich in dem Artikel nur um Social Media Strategie drehen, aber irgendwie ist es wohl auch ein teilweise kritischer Blick auf den Status Quo von Social Media geworden. Das Thema Social-Media-Strategie werden wir wohl in einem künftigen Artikel nochmal aufgreifen.

(Artikel erstmals 2012 veröffentlicht – Inhalt möglicherweise nicht mehr aktuell)