Soziale Kompetenz im Social Web

Mehr und mehr Unternehmen lassen sich von der aktuellen Entwicklung sozialer Netzwerke mitreißen und planen einen Auftritt bei Facebook und Twitter. Doch mit dem Entschluss alleine ist es nicht getan und genau da beginnen die Probleme. Sicherlich ist es vernünftig, sich zunächst einmal zum Thema beraten zu lassen. Agenturen und „Experten“ gibt es genug, die mehr oder weniger kompetent Seminare und Workshops zum Thema Social Media anbieten. Am Schluss stellen sich aber für jedes Unternehmen zwei Fragen:

Lohnt es sich in einen eigenen Auftritt, beispielsweise eine Fanpage bei Facebook, zu investieren? Und wer kümmert sich darum?

Beide Fragen hängen sehr eng miteinander zusammen, denn nur eine Fanpage reicht eben nicht. Sie müssen die Seite und die Fans, die sie (hoffentlich) gewinnen, auch pflegen. Dabei unterschätzen viele Unternehmen die Wucht, die die direkte Interaktion mit Kunden entfalten kann – vor allem bei Problemen und Beschwerden.

Durch die Omnipräsenz des Internets sind sehr viele User dauernd online. Konnte man früher mal eine E-Mail für zwei oder drei Tage unbeantwortet lassen, scharren die User heute schon nach zwei oder drei Stunden ungeduldig mit den Hufen. Durch die Verbreitung von Smartphones und Apps antworten viele häufig sofort auf E-Mails. Weil sie selbst ständig erreichbar sind, verlieren die User auch sehr viel schneller die Geduld, wenn Antworten auf Anfragen etwas länger dauern und dann gegebenenfalls auch noch negativ ausfallen. Durch die allgemein stärkere Vernetzung ziehen solche Fälle viel schneller weite Kreise und so kann aus einer Mücke sehr schnell ein Elefant werden. Hinzu kommt das Problem, dass im Social Web relativ wenig Meinungsmacher die Stimmung maßgeblich beeinflussen können.

Daher ist es vor allem in der Anfangszeit wichtig, dass sich im Unternehmen die richtigen Leute um den Social-Bereich kümmern. Das kann der Chef selbst sein oder ein Team erfahrener Kundenbetreuer, die es verstehen richtig mit den Kunden und deren Anregungen und Beschwerden umzugehen. Wichtig sind in diesem Zusammenhang vor allem Ehrlichkeit und Verlässlichkeit. Die Strategie „Erledigen durch liegen lassen“ funktioniert im Social Web nicht.

Viele Unternehmen setzen auch hier von Anfang an auf die Hilfe und das Know-how von Agenturen

Dieser Ansatz ist nicht immer sinnvoll. Erstens ist es gut, wenn im eigenen Unternehmen Erfahrungen mit dem Social Web gemacht werden, bevor Sie sich an eine Agentur wenden. So können Sie aufgrund eigener Erfahrungswerte erkennen, ob Ihr externer Berater sein Geld wert ist oder selbst erst noch Erfahrung sammeln muss. Zweitens hat eine externe Agentur nicht den gleichen Kenntnisstand wie Sie als Chef oder wie Ihre Kundenberater, wenn es um das Unternehmen, die Produkte und eventuelle Beschwerden geht. Und drittens können Sie dank eigener Erfahrungen Ihre Strategie für die Zukunft besser entwickeln.

Was Sie vermeiden sollten ist ein offener Bruch oder Streit mit Ihren Usern. Gerade in der Anonymität des Internets fühlen sich viele sicher und treten viel aggressiver auf als in einem persönlichen Gespräch. In solchen Fällen ist es wichtig, dass Sie oder Ihre Mitarbeiter die Situation nicht weiter anheizen und sich auch nicht provozieren lassen, sondern deeskalierend eingreifen. Das sollten Sie übrigens auch, wenn sich zwei oder mehr Ihrer User gegenseitig bekriegen.

(Artikel 2011 veröffentlicht – Inhalt möglicherweise nicht mehr aktuell)